スタッフ必読！！　質問に対する回答をシンプルかつ端的に

質問に対して相手の期待値通りに回答できていますか

私の会社では、しばしばスタッフとマネージャ間のQAのやりとりで上手くかみあわない場合があります。マネージャからの質問に対してスタッフは頑張って回答しようとしているのですが、マネージャからダメだしをくらってしまうという状況です。

例えば、下記のような会話があります。

マネージャ

マネージャ：進捗状況を報告して下さい。

スタッフ：先週はクライアントに依頼された調査と今週の打合せ資料を作成しました。調査に関しては、社内ライブラリーとWeb検索を実施して関連する記事をピックアップしました。打合せ資料に関しては初版を作成中です。

スタッフ

多くの方は上記会話はいけていないと思われているでしょう。マネージャは進捗状況（予定通りか、遅延しているか）を質問しているのに、スタッフは実施した作業を報告しており、質問と回答が合っていません。

上記会話は分かりやすい例ですが、こういった質問と回答がかみ合わずにコミュニケーションが非効率な場面は多々存在しています。私がスタッフに指摘している点を共有していきたいと思います。

期待値を満たすためにはどういった回答がいいのか

質問者の期待値通りの回答をするためには、どうすればいいのか。いくつかポイントがあります。もちろん下記を充足していれば、必ず期待値通りにいくという訳ではないので、アジャストが必要な場合もあります。

上記4点を考慮しておくだけで、かなり回答の品質が変わってきます。1つずつ深堀していきましょう。

質問を理解する

当たり前のことなのですが、結構出来ていない人がいます。
例えば、「りんごとみかんの違いは何ですか」という質問に対して、どう回答しますか。
りんごは赤くて固い、みかんは橙色でやわらかい、という回答は正しいでしょうか。
違います。質問は違いを聞いているので、正しい回答は「違いは色と固さです。」です。
なんだ、同じことを言っているじゃないか、と思った人がいるかもしれませんが、見直した方がいいです。
違いは何ですか、と質問されているので、違いはXXです、と回答するのが適切です。
回答の表現がずれると、質問者は想定通りではないと思ってしまいます。
質問がYes/Noなのか、５W1Hを聞かれているのかを理解し、それに直接的な回答をすることが重要です。
なので、質問を理解することは非常に重要であり、理解することで回答の品質が変わってきます。

ここでテクニックを共有すると、質問が理解出来ないことがしばしばあります。理由は様々で質問者の質問が適切でない場合もあります。ですので、あまり躊躇せずに理解できない場合は、速やかに質問を再確認しましょう。
再確認だけでなく、質問の意図や背景も合わせて確認することで、より質問を理解できる場合があります。

コンサルタントはクライアントからの信頼を得るため、どのような質問にもタイムリーに回答するスキルが求められます。回答にどもったり、沈黙が発生してしまうとよいコンサルタントではありません。上記のような質問に対する理解を得るための再確認をしながら、自分の回答を頭で準備する、なんてことはよくやります。

結論から回答する

質問を理解し、自分の回答を用意できたら、結論から話しましょう。
Yes/Noを質問されているのであれば、YesまたはNoで回答
5W1Hをを質問されているのであれば、5W1Hで回答
例えば、いつ終わりますか、と質問されれば、今週中に終わります、と回答

結論を述べるために、色々言いたいことがあると思いますが、そこはぐっと我慢して、まずは結論を述べましょう。

ネガティブな結論の場合、どうしても言い訳をするために枕詞が多くなります。例えば、作業が遅延している場合に、いつ終わるのかと質問されたら、作業状況や遅延理由を先に伝えがちです。でも、まずは「遅延して来週前半には終わります。」から回答しましょう。

次に結論となった理由をロジカル・構造的に補足する

結論を述べた後に理由や補足を伝えましょう。こちらもつらつらと説明するのではなく、論理的かつ構造的に補足すると、相手が理解しやすいです。
では論理的かつ構造的とはどういうことでしょうか。
論理的というのは、分かりやすく言うとストーリー化されているか、になります。
例えば、
作業が遅延している
→遅延理由は急遽他作業を依頼された
→他作業は2人日分であり
→結果2日遅延している
になります。話が繋がっていますよね。上記説明のうち、1文抜けると論理的とは言えなくなります。
例えば、他作業は2人日という説明がなく、2日遅延していると報告すると、何故2日遅延なのか、と追加質問をされます。

次に構造的とはどういうことでしょうか。論理的でも、つらつらと説明されると聞き手は理解が追いつかなくります。
例えば、下記のように回答すると、構造的と言えるでしょう。
遅延理由は３つあります。
人手不足、短納期、技術的障害です。
人手不足は・・・・
短納期は・・・
技術的障害は・・・
と説明すれば、整理して回答してそうですよね。

以上のように、論理的かつ構造的に回答できれば、かなり回答の品質は高いと言えるでしょう。これらを相手の質問に瞬時に考えて回答を準備するのは難しいので意識して訓練する必要があります。
または、別投稿で書いていますが、想定問答を用意しておくことで回答できる場合もあります。

全てを報告しない、追加質問があった場合はさらに補足する

最後のポイントですが、時々スタッフでは自分がやったことをアピールしたいのか、やったことを全て報告する義務があると思っているのか、報告時に全ての作業内容を伝えてくれる場合があります。内部進捗会ではいいのかもしれませんが、クライアントやクラスの高い上司への報告ではNGです。
聞き手が期待している作業結果のみ報告すればよいのです。必要以上の報告をするべきではありません。質問者が追加で聞いてくる場合に補足すればよいのです。
そうすることで質問者が期待する回答となり、コミュニケーションが効率化され信頼関係構築に繋がってきます。

まとめ

いかがでしょうか。質問に対する回答を作るヒントになったと思います。仕事上様々な人コミュニケーションは必須であり、その中で質問と回答を繰り返しながら、相互理解を深め、物事を前に進めることになります。ですので、どう回答するかは非常に重要なテーマです。是非、皆さんも意識して回答を作ってみて下さい。きっとコミュニケーションが変わってきますよ。

ではまた。