社会人必読！！　相手の期待値をコントロールすると仕事が上手くいく

相手の期待値を考えたことはありますか。

コンサル会社では、よく「クライアントの期待値は理解しているのか、その上でコントロールしているのか」みたいなことを上司からよく言われます。コンサル会社はクライアントへ価値を提供することを生業にしているので、クライアントありきの仕事です。

クライアントがコンサル会社へ業務を委託するということは、高いお金を払って依頼することになるので、基本は多くかつ高品質のアウトプットを期待しています。これがクライアントの期待値です。何もしないとクライアントの期待値はとても高いまま、もしくは支援すればするほど期待値が高くなる場合もあります。

なので、期待値をコントロールして、最終的にクライアントに満足してもらうことは非常に重要なトピックになります。期待値をコントロールすると表現すると、上から目線でクライアントへ過小なアウトプットを提出してさぼるみたいな印象を受け取る人がいるかもしれませんが、そう解釈すべきではありません。

マネージャは自分のチームが最大限努力して実行可能なアウトプットを想定し、実現できる最大のアウトプットとクライアントが求めるアウトプットを合わせるということです。

期待値のコントロールはコンサル会社だけが考えることではありません。全ての仕事で上手く進めるための1つコツだと考えています。今回は、期待値コントロールの方程式を共有したいと思います。

期待値をコントロールするための3ステップ

期待値をコントロールするための方程式は非常にシンプルです。プロジェクト管理の本にもよく書かれています。

「なんだよ、こんな方程式なら言われてなくても常識でしょ」と思った方がいると思います。その通りです。
考え方は非常にシンプルで単純なのですが、この作業をやっていないビジネスマンの方は結構いると思っています。
相手の期待値を理解せずに自分が出来ることだけを伝え続けてGAPが埋まらずにコミュニケーションが上手くいかない。
相手の期待値を変えず、自チームのパフォーマンスをそこに持っていこうとし、チームメンバが残業が多くなってしまい、チームメンバが疲弊してしまっている
上記例は典型的な期待値をコントロールできていない例です。

では、どうすればよいのか。各ステップを深堀していきましょう。

ステップ１：相手の期待値と自分/自チームのパフォーマンスを確認し、GAPを確認する

まず相手の期待値を理解することです。重要なのは書き出すことです。なんとなく頭の中でイメージしているのと、文字にして可視化して期待値を理解することは大きく違います。是非書き出すことをお勧めします。

例えば、我々が新規提案をする場合に下記のような期待値を書き出します。
①グローバルの最新事例を取込んだソリューションを期待している
②管理支援だけでなく、各社員の資料作成支援も期待している
③現場責任者への進捗報告だけでなく、オーナーへのマネジメント報告も期待している

相手の期待値が具体化できたら、今度は自分または自チームでどこまで出来るかを整理します。上の例に対して、書き出してみます。
①GAPなし：グローバルの最新事例であれば、社内のグローバルメンバと連携して提案できそう
②GAPあり：各社員の資料作成支援までを作業スコープにすると支援工数と提案金額が高くなってしまうから出来ないな
③GAPあり：マネジメント報告は作業工数的が少し増える

シンプルに期待値に対して出来る、出来ないを識別するのがよいでしょう。どちらかに分類することでステップ２が考えやすくなります。

、結果としてよい提案にならないから、前提事項に管理支援までとし、資料作成支援まではないことを明記しよう

ステップ２：GAPを埋める（小さくする）ための交渉を実施して、相手の期待値と自分/自チームのパフォーマンスを一致させる

ステップ１でGAPありと識別した期待値に関して、どうGAPを埋めるのかを考えます。アプローチは二つです。
・相手の期待値を下げる
・自分/自チームのパフォーマンスをあげる

どちらも当たり前のアプローチですよね。
相手の期待値を下げるためにはどうすればいいのか、これが一番難しいアクションだと思います。トピック毎に考えなければなりません。パフォーマンスの限界を伝えて理解してもらい下げるのか、別のゴールを提案して期待値を変えてもらうのか、いずれにせよコミュニケーションを繰り返して相手との関係性を構築することが重要です。
ステップ2で記載した例に紐づけて考えてみましょう。

①GAPなし：アクション不要
②GAPあり：提案の前提事項に記載して理解してもらおう。社員の資料作成は社員自身でも出来る作業だから、丁寧に説明すれば理解してもえるだろう
③GAPあり：自チームのチャレンジも考えて、マネジメント報告は対応すると伝えよう。この経験を通して、メンバは成長できるだろう

書き出すと、アクション要否と対応がクリアになるますよね！！

ステップ３：定期的に相手の期待値と自分/自チームのパフォーマンスを確認し、GAPが発生していないかを確認し、必要に応じて交渉する

ステップ3は結構重要です。最初に期待値とパフォーマンスのGAPをなくしても、期待値とパフォーマンスは絶えず変化します。なので、定期的にGAPが発生していないかをモニターすることがとても重要になります。クライアントや上司の期待値が上がっていないか、メンバのパフォーマンスが下がっていないか、GAPなく継続させることはとても難しい作業です。
しばしばコンサル会社で発生するのが、要件定義にて業務担当者へ要件をヒアリングしていくと、様々な要件が出てきます。「この要件は必須なので含めて下さい」となります。これらを全て受け取ると後で大変になってしまいます。最初にどれだけ作業スコープを上層部で合意しても、現場が遵守していなければGAPが発生してしまいます。ですので、定期的にモニターすることはとても重要です。

まとめます

[全体の復習と結論]
いかがでしょうか。当たり前のことだと思いますが、改めて書き出してアクションすることで業務がスムーズに進むと思いませんか。仕事は様々な人とコミュニケーションして進めてくので、必ず相手の期待値をコントロールすることはあてはめることが出来ます。

最後にTips

相手の期待値を知る努力は大切ですが、自分の期待値を発信することも重要です。マネージャの方はチームメンバに自分の期待値を伝えた上で業務を開始するこも重要です。よく「あの上司は何を考えているか分からない」ということがあると思いますが、上司として正しくありません。クリアに期待値を伝える上司でいるべきです。

ではまた。